银行客户投诉处理黄金三原则

柜员中午吃饭、网点门口石狮子吓人、保安长得不强壮、户口本取款、排队太长、表格难填、智能设备不好使......在银行，总会因为千奇百怪的奇葩原因被投诉。可以说，没有被客户投诉过的银行人是不完整的。

妥善处理客户投诉，是每个银行人的必修课。

01  为什么会被投诉？

要想妥善处理好客户投诉，第一个要搞清楚的就是“银行和客户之间究竟是什么关系”，客户与销售、上位者对下位者、服务者与被服务者，还是合作共赢的关系？银行服务是不是只要合法、合规就万事大吉了？

银行服务三大原则：合情、合理、合法

首先，为客户提供金融服务，不是说符合自身利益，只要不损害客户的利益，就是合情的。典型的例子：游说并帮助客户开通手机银行，虽然既没有损害客户利益，也完成了任务指标，但不一定是合情的。

其次，合法的标尺不只是照本宣科，更应该符合客户的真实意愿，保障信息安全和客户权益。如：向客户推销银行的保险产品，不应以你说没说为理由，而应该以客户懂没懂为标尺。

最后，合理是指合乎常理。切忌单纯站在合理角度，陷入部落效应，出现“公说公有理婆说婆有理”的二元对立状态。

这三大原则任何一个出现纰漏，都会引发投诉。

02  正确认识客户投诉

很多银行人都被投诉过，但不是所有银行人都能正确认识投诉。

说这一点之前，先思考三个问题：你做过消费者吗？你投诉过吗？你最想投诉的是哪一刻？

代入消费者身份思考之后，再来看银行客户投诉。

银行保险业消费投诉是指：消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务于银行保险机构或者其从业人员产生的纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

认识银行客户投诉，不能简单的认为只要服务过程中没有出错就可以。而是要举一反三，甚至举一反一百。银行客户投诉涉及到的相关方，不仅仅是客户和当事人，还有银行方的相关管理部门，客户相关方、其他客户、监管方、检查方等。对客户来说，投诉是为了满足自身诉求，对银行来说要维护口碑、增加业绩、避免舆情。作为当事人，就需要想清楚你的目的是什么，妥善解决问题、保住工资和绩效、还是化投诉为机会拓客展业？

处理客户投诉，既要有道理，也有效果。对错固然重要，妥善解决问题更重要。

03  常见投诉类型及分析

不少银行基层员工都有这样的感受，银行客户投诉千千万，总有一款让你意想不到。不过，处理的投诉多了，就能发现银行网点厅堂常见的投诉类型无外乎服务渠道、服务流程、专业素养与专业能力和服务能力与服务素养四大类。

1、服务渠道类投诉

这类投诉基本和数字化服务有关，如：自助设备使用、手机银行营销和使用、智能柜台和人工柜台选择，自助设备吞卡吞钞、客户不愿意使用智能设备等等。处理这类投诉的角度可以从如何能让客户愿意使用智能设备，提高手机银行使用率，给客户提供最大便利，以及让客户拥有使用智能设备的安全感等方面入手。

这就要求银行人对渠道多样化和智能化时代有充分的理解和认知，并且能够准确把握客户的真实需求，满足客户来银行的诉求和期望，让客户从你提供的银行服务中受益。

2、服务流程类投诉

银行有自己的一套服务流程和规则，银行不同、执行服务流程的人不同、客户素养差异，都会产生不一样的体验和效果。这类投诉通常包括预处理工作不完善、叫号不规范、服务效率低/等待时间长、断卡行动带来的流程改变、服务流程变化等。

处理这类投诉的要点在于对银行服务流程的全方位斟酌，对渠道变化引发的流程改变有清晰的认知，注重人机协同。如：做好大小分流、预处理要专业、柜内外协同不推卸等。

3、专业素养与专业能力类投诉

近些年，关于银行人的专业素养与专业能力的投诉越来越多。投诉内容涵盖操作失误、产品介绍不专业和业务规范及流程解释不准确三个方面。最常见的有录入错误、意外销户、产品营销时损害消费者知情权；各种先预约、先办卡等。

相较其他服务行业，银行的容错率是比较低的。客户对银行服务的专业度要求越来越高。面对这类投诉，需要举一反三，不但要看当下，也要看将来。

产品作为银行链接客户的根本所在，如何发现并挖掘客户的真实需求，并提供与之匹配的产品和服务是解决此类投诉的关键。营销产品不仅仅是把产品卖出去，完成指标，更多的是在合法合规的前提下，真正满足客户需求，建立长期的金融供求关系。

4、服务能力与服务素养类投诉

这类投诉主要集中在银行人的职业道德上，如：态度不好、言辞不当、增值服务差池等。这类投诉的处理逻辑相对简单，银行人对自身的角色定位很重要。你是打工者、教育者，还是志愿者？选择能够与客户建立和谐关系的身份定位，有效使用各类资源、客户教育及客户习惯养成，在服务过程中有所为有所不为。

银行服务也是一种服务，服务的本质就是使他人从中受益。处理这类投诉的基本逻辑是：让客户的真实需求与分层服务匹配，有效利用服务资源的倾斜，讲究说话的艺术。

04  投诉处理与规避：3-2-2技巧

在银行，处理客户投诉的过程往往是很痛苦的，处理好了万事大吉，稍有不慎，轻则道歉、整改、通报批评，重则罚款、扣绩效、祸及整个网点。

那么，实务中银行客户投诉处理的关键是什么？需要规避哪些坑呢？

1、第一阶段：3步骤 - 控制事态

第一步：迅速隔离客户：避免影响扩大，传播升级

话术示例：您好，我是某某，我来为您解决问题，请您跟我来~

第二步：安抚客户情绪：如果隔离不了，就先安抚

要解决事情，先解决心情，认真倾听，表示理解。话术示例：您说的是......这个意思吗？

第三步：道歉，让客户感觉到被重视

发自肺腑说“对不起”，描述你和错误的因果关系，对原因进行真诚的解释和剖析，不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪银行的规章制度。

2、第二阶段：2关键 - 处理问题

搜集足够的信息：采用提问、聆听、反馈的三角形谈判工具，从姿态、沟通内容、同理心等各个层面收集客户信息，搞清楚客户的目的、判断问题根本和解决方案的要素。

给出解决方案：弄清楚究竟是谁的问题，能不能解决？不能解决怎么办？有没有替代方案？注意管理客户的期望值、合理承诺解决时限，切忌踢皮球。

3、第三阶段：2方面 - 优化体验

征求客户意见：根据内部形成的解决方案，让客户选择。最好不要只有一个方案，让客户没有选择的余地，激化矛盾或情绪。

后续跟踪服务：依赖、信任都是从常联系开始的。很多时候，对投诉处理后的跟踪服务，是优化客户体验，化危机为转机的重要机会。

随着时代的发展，银行的社会属性也在发生变化，在破除身份神话与重塑认知的阵痛中，银行人不但要学会平息内心的痛苦，也要积极建立跨界交往，认识到客户是一个能够帮助你的活生生的人，而不是一个指标、一个身份或标志。

因此，当投诉发生时，不能单独的认为只是个人的事情，也要站在岗位、企业、社会等多个层面理性应对、妥善处理，避免事态扩大，进而发展成舆情。

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