中银协：2021年银行业离柜交易额增长超11%，培训理财师近70万人次！

图片来源：中国银行业协会官网

下面来重点关注以下几组数据：

服务渠道融合发展，行业平均电子渠道分流率超90%

2021年，中国银行业积极推进网点金融服务持续向着综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型，同时加强线上线下渠道协同联动，构建“智能+人工”客户闭环服务，打造集安全、全面、便捷于一体的现代金融服务体系，为客户带来更好的服务体验。

据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15%。

切实提升服务效能，培训理财师近70万人次

2021年，中国银行业立足客户实际以及潜在服务需求，强化服务体系建设，提升行业服务水平。各银行业金融机构借助科技赋能，构建场景服务模式创新，全面提升服务创新手段与能力；制定、修订服务制度办法和工作规程，提高员工服务意识与效能，规范其服务行为。

据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个，培训厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线人员84.39万人次、信用卡热线人员126.41万人次。

普惠金融成效显著，用于小微企业贷款余额达50万亿元

2021年，各银行业金融机构积极践行普惠金融政策，创新普惠金融发展路径，推进普惠产品创新，丰富普惠金融服务体系，努力缓解小微企业融资难融资贵问题；大力支持县域和乡村新产业、新业态、新商业模式发展，提升“三农”金融服务能力和水平。

截至2021年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款余额达到50.0万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为19.1万亿元，同比增速24.9%；银行业金融机构涉农贷款余额43.21万亿元，其中普惠性涉农贷款余额8.88万亿元，较年初增长17.48%，超过各项贷款平均增速6.18个百分点。

金融为民彰显初心，参加普及金融知识万里行活动的消费者近4亿人

2021年，中国银行业逐步实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节。

投诉处理方面，银行业金融机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进，并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系；

个人金融信息保护方面，银行业金融机构健全制度规范及流程设计，持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制；

服务特殊群体方面，银行业金融机构通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式，努力破解特殊客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”。

据不完全统计，参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人。

强化产品服务支撑，社会融资规模存量同比增长超10%

2021年，各银行业金融机构重点加大在交通强国、现代能源体系、水利基础设施、新型基础设施等领域产品服务；围绕“双碳”目标，加强绿色金融服务发展与产品的创新，加大绿色信贷投放；依托科技、数据赋能，创新推出各类线上化安全、便捷的金融产品与服务模式。

截至2021年末，社会融资规模存量为314.13万亿元，同比增长10.3%。其中，对实体经济发放的人民币贷款余额为191.54万亿元，同比增长11.6%；对实体经济发放的外币贷款折合人民币余额为2.23万亿元，同比增长6.3%。

对于2022年，《报告》认为，银行业金融机构要勇于直面问题，补齐短板，进一步强化和弥补适老化服务、金融科技赋能、数据信息管理以及人才队伍建设等方面的金融服务供给。

同样地，理财师作为银行业金融机构中提供服务的主体，也要总结上一年的工作经验，取长补短，稳妥应对各种风险挑战，为客户提供更好的服务体验。

文中资料来源：中国银行业协会《2021年中国银行业服务报告》